kepemimpinan-manajemen: TELINGA PEMIMPIN 
Oleh: Andrias Harefa *

Pemimpin seharusnya orang yang bertelinga.
Ia bukan saja harus dapat mendengar (hearing),
tetapi mampu mendengarkan (listening).

Salah satu rahasia kepemimpinan Mary Kay Ash adalah kemampuannya dalam mendengarkan orang lain. Ia pernah mengatakan bahwa pada saat ia sedang berusaha mendengarkan orang lain, “Saya akan menutup mata dan telinga terhadap hal-hal lain. Saya langsung memandang orang yang berbicara kepada saya. Bahkan andai ada seekor gorila yang berjalan memasuki ruangan, barangkali saya tidak akan memperhatikannya”.

Mary Kay Ash mungkin mendramatisir soal seni mendengarkan ini. Namun, ia agaknya benar-benar meyakini bahwa kemampuan mendengarkan merupakan suatu kemampuan yang mempengaruhi efektivitas kepemimpinannya. Ketika beberapa konsultan kecantikan (beauty consultant) yang bekerja di perusahaannya datang untuk minta nasihat, ia seringkali merasa bahwa yang perlu dilakukannya hanyalah mendengarkan cukup lama, sampai pihak yang meminta nasihatnya itu menemukan sendiri cara penyelesaian masalah yang mereka hadapi.

Mendengarkan adalah seni, sama halnya dengan kepemimpinan. Dan seni tidaklah sepenuhnya bertalian dengan soal-soal kecerdasan intelektual. Kalau toh seni mendengarkan ingin dikaitkan dengan soal kecerdasan, maka mungkin ia merupakan bagian dari kecerdasan emosional (emotional intelligence) atau bahkan kecerdasan spiritual (spiritual intelligence). Artinya, mendengarkan lebih berurusan dengan telinga hati ketimbang telinga fisik. Itu sebabnya mendengarkan harus dibedakan dengan sekadar mendengar. Jika orang memiliki masalah dengan pendengaran fisiknya, maka ia memerlukan hearing aid, alat bantu mendengar yang bisa dibeli di beberapa toko. Namun jika orang tidak mampu mendengarkan orang lain, ia tidak bisa membeli alat bantu apapun di toko manapun. Ia hanya perlu menata hati dan pikirannya agar tidak melanglang buana ketika orang lain sedang berbicara kepadanya.

Dalam berbagai program pelatihan kepemimpinan, perihal mendengarkan ini juga sering dilatihkan. Sejumlah teknik diajarkan untuk dipraktekkan berulang-ulang. Namun saya kira mendengarkan sebagai seni tidaklah bisa dilatihkan. Sebab seni bukan cara, bukan teknik. Namun tidak berarti latihan mendengarkan tidak perlu. Latihan dan bahkan disiplin untuk mendengarkan tetaplah perlu, bahkan penting. Yang ingin saya tegaskan adalah bahwa mendengarkan hanya bisa dilakukan bila hal itu merupakan keputusan hati.

Sebagai teknik, mendengarkan hanyalah soal menciptakan kesan. Dan mereka yang terlatih untuk bersikap dan berpenampilan “seperti” orang yang mendengarkan, memang dapat dilatih. Mata kita dapat dilatih untuk memandang lawan bicara kita. Tubuh kita dapat diatur posisinya agar terkesan sungguh-sungguh memperhatikan orang lain. Namun pikiran dan hati kita tidak bisa dipaksa untuk mengikuti penampilan fisik kita, kecuali bila penampilan fisik itu benar-benar merupakan ekspresi yang jujur dan tulus dari hati kita.

Sejumlah pakar ilmu komunikasi dan kepemimpinan sering membedakan soal kemampuan mendengarkan ini dalam berbagai tingkatan. Pertama, kita dapat mendengar (hearing), tetapi sama sekali tidak mendengarkan (listening). Ini hanya berarti bahwa secara fisik telinga kita normal (tidak tuli). Misalnya, saat ada demonstrasi di Bundaran Hotel Indonesia, sejumlah orang memberikan semacam orasi dan yang lain mendengar tapi tidak sampai mendengarkan. Buktinya, banyak orang sibuk sendiri dengan obrolan dan kegiatan lainnya yang tidak ada kaitannya sama sekali dengan orasi yang sedang disampaikan. 

Jadi, secara fisik mereka mendengar, tapi dalam hati mereka berkata “emangnya gue pikirin“. Juga bila orang sedang mengunjungi berbagai pameran, ikut sekatenan atau pasar malam, dan sejenisnya. Pada saat itu ada banyak suara disana sini, termasuk suara radio, televisi, atau peralatan multi media yang sedang didemonstrasikan penggunaannya. Namun, kebanyakan orang yang mendengar tidak pernah mendengarkan, tidak memberikan perhatian penuh. Apa yang mereka dengar tidak mempengaruhi pikiran dan perilaku mereka.

Kedua, kita dapat mendengar tapi tidak sampai mendengarkan ketika kita memberikan kesan seolah-olah mendengarkan tetapi sesungguhnya tidak. Artinya, kita cuma pura-pura mendengarkan, cuma basa basi sosial untuk tidak membuat orang lain tersinggung. Pada tahap ini apa yang masuk dari telinga kanan, langsung keluar dari telinga kiri. Informasi, keluhan, nasihat, kritik, atau apapun yang disampaikan lawan bicara kita tidak sampai menetap di otak, apalagi sampai ke dalam hati. Jadi, pada tahap ini pun keterlibatan pikiran dan hati belum terjadi. Biasanya inilah yang terjadi saat seorang pegawai mendengarkan atasannya memberikan pengarahan yang membosankan. Para penatar P-4 di masa Orde Baru, mungkin banyak didengarkan dalam arti ini juga.

Ketiga, kita dapat mendengarkan secara amat selektif. Kita mendengarkan juga, tetapi tidak sampai memahami secara utuh apa yang sebenarnya ingin disampaikan lawan bicara. Kita hanya sibuk mencari cara untuk memberikan tanggapan balik kepada lawan bicaranya, entah dengan maksud untuk menyenangkan ataupun dengan maksud untuk mencari kelemahan dari kata-kata yang disampaikan lawan bicara kita. Misalnya, dalam diskusi yang sarat dengan adu argumentasi. Pihak-pihak yang setuju dan pihak-pihak yang berpendapat sebaliknya hanya mendengarkan pihak lain dalam rangka mencari-cari alasan untuk “memukul balik”. Tidak ada kejujuran dan ketulusan untuk memahami secara sungguh-sungguh. Kita berusaha mencari pembenaran dari pendapat kita sendiri.

Keempat, kita dapat mendengarkan secara logika. Pada tahap ini kita sudah melangkah lebih jauh dari sekadar hearing. Kita mendengarkan dengan “otak”, mampu mengingat/menghafal apa yang dikatakan oleh lawan bicara kita. Jika kita diminta mengulangi apa yang telah dikatakannya secara verbal, maka kita dengan mudah akan dapat melakukannya. Sebagian besar mahasiswa, saya kira, mendengarkan kuliah-kuliah dikampus dalam arti ini. Mereka ikut kuliah dan bisa menjawab soal ujian semester persis seperti yang dikuliahkan dosen sebelumnya. Masalahnya, apakah mereka sungguh-sungguh mengerti (understanding) atau baru sekadar tahu (knowing)?

Kelima, kita dapat mendengarkan sampai benar-benar memahami apa yang sesungguhnya ingin disampaikan lawan bicara kita. Pada tahap ini kita mendengarkan dengan tujuan untuk memahami sepenuhnya. Dan ini tidak saja menuntut keterlibatan pikiran, tetapi juga ketulusan hati. Sebagian orang menyebut tahap ini sebagai empathic listening.

Jika Mary Kay Ash mengatakan bahwa mendengarkan adalah seni, saya kira ia bicara soal empathic listening di atas. Dan dalam pengertian ini mendengarkan tidak saja menyangkut soal apa yang didengar secara verbal (kata-kata) atau fisik (mimik muka yang bisa dibuat-buat), tetapi juga pesan yang disampaikan secara nonverbal, yakni lewat bahasa tubuh, intonasi, dan kecepatan suara. Lebih jauh, empathic listening dapat dikatakan upaya mendengarkan dari hati ke hati, bukan sekadar dari telinga ke telinga atau dari pikiran ke pikiran. Jadi ada keterlibatan diri secara total.

Mendengarkan dengan melibatan diri secara total (telinga, pikiran, dan hati) mengandung sedikitnya dua konsekuensi. Pertama, kita harus bersedia membuat pikiran kita terbuka (open mind) untuk dipengaruhi. Kedua, karena kita bersedia dipengaruhi, maka kita dimungkinkan untuk mengubah persepsi awal kita yang mungkin keliru. Dengan kata lain, empathic listening membantu kita untuk memahami kerangka pikiran dan perasaan lawan bicara kita, dan dengan pemahaman itu kita diperhadapkan pada kemungkinan mengubah persepsi awal kita. Bila persepsi kita berubah, maka kemungkinan sikap dan perilaku kita pun akan berubah. Inilah, hemat saya, yang tidak disukai banyak orang. Kita, khususnya orang berusia dewasa, tidak suka berubah. Kita cenderung mempertahankan apa yang kita miliki, termasuk pandangan dan sikap dasar kita terhadap persoalan-persoalan hidup. Kita sudah merasa benar, merasa tahu, merasa mengerti persoalan, dan sikap dasar gede rasa ini menutup telinga pikiran dan hati kita.

Saya kira, proses reformasi yang sedang kita jalani di negeri ini terhambat oleh ketidakmampuan banyak pihak, terutama para pemimpin formal (baca: pejabat) di lembaga tertinggi dan tinggi negara untuk mendengarkan aspirasi rakyat banyak secara empatik. Dari hari ke hari sangat sulit mencari tanda-tanda (sign) bahwa para pejabat itu benar-benar mendengarkan pandangan pihak-pihak yang berbeda dengan dirinya. Demonstrasi buruh yang sering marak juga mengindikasikan bahwa eksekutif puncak perusahaan, baik milik negara maupun swasta murni, juga tidak mendengarkan aspirasi para buruh yang ketakutan karena merasa periuk nasi satu-satunya selalu terancam hilang dalam hitungan detik. 

Sangat sulit mengusahakan adanya kesepahaman, sekalipun ada begitu banyak forum “dialog” yang dibuat. Akar masalahnya adalah karena masing-masing atau salah satu pihak tidak pernah sungguh-sungguh mendengarkan secara empatik. Para pejabat dan eksekutif perusahaan cenderung merasa paling benar, sudah tahu, sudah mengerti dan tidak mau mendengarkan. Pada sisi lain, rakyat banyak dan kaum buruh merasa tetap tidak dimengerti, tidak dipahami, tidak didengarkan sungguh-sungguh. Akibatnya buntu, mandeg, not going anywhere. Kebuntuan ini memicu berbagai bentuk tindak kekerasan sebagai cara menyatakan dan memaksakan kehendak.

Mungkin baik jika setiap pemangku jabatan kepemimpinan di berbagai organisasi politik maupun ekonomi/bisnis, belajar kembali (re-learn) ilmu psikologi komunikasi. Kita perlu mengingatkan para pejabat itu bahwa perasaan “didengarkan” ibarat oksigen bagi jiwa. Pihak-pihak yang merasa tidak didengarkan berada dalam posisi sesak nafas, kekurangan oksigen. Jiwanya meronta-ronta. Ekspresi dari jiwa yang dying (sekarat) ini bisa macam-macam. Mulai dari diam, apatis, sampai demonstratif atau bahkan beringas tak karuan. Yang dibutuhkan mungkin bukan sekadar alternatif solusi yang rasional, tetapi perasaan “didengarkan” secara empatik, dimengerti, dipahami apa adanya. Apabila rakyat banyak atau kaum buruh merasa bahwa para pemimpin formal itu sungguh-sungguh mendengarkan jeritan hatinya, maka solusi alternatif yang rasional tentu banyak gunanya. Namun tidak sebaliknya. Banyaknya solusi yang rasional tidak dengan sendirinya membuat rakyat dan buruh pabrik merasa didengarkan. Jadi, dengarkanlah lebih dulu, berusahalah mengerti lebih dalam, bukalah pikiran, rendahkanlah hati untuk menerima kemungkinan bahwa anda keliru mempersepsi persoalan.

Sejauh yang saya pahami, di dunia ini tidak ada hal yang lebih mengerikan daripada pemimpin yang merasa dirinya paling benar, paling tahu/pintar, paling mengerti dan karenanya tidak bersedia berubah sama sekali. Sebab bila pemimpin merasa dirinya serba super, maka ia telah kehilangan kemanusiawiannya dan tak lagi mampu mendengarkan dengan pikiran hatinya (mind-heart).

Sekali lagi, mendengarkan sebagai salah satu atribut penting kepemimpinan, adalah seni dalam mengelola perubahan. Dan mengelola perubahan di tengah paradok globalisasi versus otonomi daerah, pertama-tama dan terutama memang merupakan tanggung jawab para pemimpin. Pemimpinlah yang harus mengambil inisiatif untuk lebih banyak mendengarkan, dalam arti membuka pikiran dan menyediakan hati untuk mengubah salah persepsi yang mungkin dimilikinya. Pemimpinlah yang pertama-tama harus mentransformasikan dirinya untuk menjadi lebih manusiawi. Dengan cara itu ia dapat benar-benar memimpin proses transformasi masyarakat dan organisasi dimana ia dipercaya untuk kurun waktu tertentu.

Haruskah kita mengundang Mary Kay Ash untuk memberikan “pelatihan” kepemimpinan kepada para pemimpin kita? Mudah-mudahan tidak.

*) andrias harefa bekerja sebagai knowledge entrepreneur, learning facilitator-consultant, presiden indonesia school of life, pemrakarsa dan pengelola situs http://www.pembelajar.com, penggagas gerakan Indonesia Belajarlah! dan Forum Mahasiswa Berwirausaha serta gerakan pengajar keliling. Ia juga menulis 20-an buku best-seller, antara lain: Menjadi Manusia Pembelajar (Kompas, 2000); Pembelajaran di Era Serba Otonomi (Kompas, 2001). Buku terakhir yang dalam proses penerbitan adalah Menyoal Masa Depan Sekolah dan Universitas (Gramedia, 2002).